Los problemas más frecuentes de una tienda online

por | 24 Mar, 2021 | Comercio electrónico | 0 Comentarios

Seguramente, te has preguntado si es o no conveniente para tu negocio, montar una tienda virtual y vender a través de ella. La realidad es que no es una decisión que se debe tomar a la ligera puesto que podrías perder tiempo, dinero y sobre todo, generarte una frustración innecesaria. Aunque, si analizas tu alrededor, esto cada vez es más común, por lo cual, hoy vamos a tratar aquellos temas que deberías de tener en cuenta al momento de embarcarte en este hermoso (si, claro que a nosotros nos gusta) mundo de las ventas online.

Para organizarnos, vamos a dejar un listado de problemas frecuentes por si alguno te urge y quieres ir directo al punto.

Descripciones de productos

Al realizar la publicación de un producto en la tienda, es necesario pensar las dudas podría tener el comprador, (no es casualidad que actualmente mercadolibre solicite tantos datos de los artículos). Debes comprender que tu visitante puede o no saber si el producto coincide con sus necesidades (el experto eres tu, no deberíamos suponer él lo es), por ello descríbelo lo más que puedas, sino, ese visitante podría «googlear» lo que espera del producto y llegar a otra tienda que si describa sus requisitos.

Mala calidad de imágenes

No hay que mentirnos, a nadie le gusta mirar Netflix en baja calidad. Tu quieres exprimir cada pixel de tu televisor en esa serie o película. Bueno, aquí resulta similar, tu cliente merece que las imágenes del producto sean realmente descriptivas. También en este punto tenemos que tener en cuenta que la presentación del producto influye mucho en la percepción del visitante, enfoca solamente el producto, lo demás en este momento es irrelevante, comprendemos que desees mostrar la estructura de tu comercio y que dispones de otros productos. Evítalo, siempre publica de a un producto y la estructura del negocio, llévala a otra sección orientada a ese objetivo.

Proceso de compra

De la misma forma que no nos gusta esperar 20 minutos a que nos atiendan en un comercio, a tu cliente no le gusta que el proceso de compra y pago sea extenso y/o engorroso. Solicítale la menor cantidad posible de información, el checkout (momento final de la compra, donde realiza el pago) debería ser lo mas «limpio» posible, no distraigas a tu cliente, ese paso requiere de la mayor simpleza posible, esta ingresando datos sensibles que requieren de toda su atención. El proceso completo de compra no debería de constar de más de 3 pasos (agregar al carrito, confirmar el producto, pagar), incluso en algunos casos se utilizan solo 2, unificando la confirmación con el pago.

Logística

Según la CACE, uno de los problemas que más seguido se presentan en la mente de los compradores es el alto costo de envío. Por lo cual entendiendo que no es posible a veces disminuirlos, lo ideal sería que al cliente le llegue en tiempo y forma, para evitar frases como: «el envío es caro y de yapa, lento». Ofrece solo aquellos métodos que estas 100% seguro de su fiabilidad, puesto que un error aquí, puede costarte enviar 2 veces la misma mercadería.

Devoluciones de productos

A veces va a tocar que un producto no llegue en las condiciones que debería, por lo cual, ten en cuenta también una política de devolución bien clara. Sumando a esto que los costos de envíos suelen ser elevados, si la política de devolución no es de fácil interpretación por el cliente, va a generar un descontento que costara mucho revertir. «El que avisa no traiciona» dice el dicho, y es necesario que nuestro visitante, comprenda desde un inicio las modalidades de envío y devolución de un producto (también debes aclarar que no se toman devoluciones si así lo fuera).

Atención al cliente

Generalmente, las conversaciones con un cliente serán basadas en texto, pueden ser vía telefónicamente también, pero en menor medida. Esto significa que dependerá de la interpretación del cliente lo que exponemos en dicha conversación, por ende, se conciso y claro al momento de redactar. De igual manera que comentamos en la descripción de los productos no supongas, consulta cordialmente si no comprendes lo que el cliente te esta preguntando hasta tanto entiendas al navegante. Recorda que cerrar la venta con él depende de lo positivo que resulto en su mente el intercambio de mensajes.

Diseño web deficiente y mala organización de contenidos en la web

Muchas veces, nos ocurre que: «como nosotros comprendemos el orden de nuestro sitio, quien visite el sitio también lo hará». Esta suposición es por mucho, una de las más comunes y difíciles de erradicar. La realidad que queremos apreciar es como comprende el sitio el visitante. Existen miles de diseñadores web que con gusto realizaran este trabajo, no subestimes este punto, es realmente importante darle al visitante una buena experiencia de UI/UX. Vale la pena destacar que nuestro cerebro es una maquina obsesionada con el ahorro de energía, si haces pensar demasiado al navegante, perderá interés de inmediato puesto que consumirá de una energía que el cerebro no considera primordial.

Registro para comprar online

La información que un comprador deja en nuestro sitio web es importante, eso no cabe duda. De lo que si cabe la duda, es de como debemos solicitársela al mismo. Este debate puede ser muy amplio, pero lo que expresan los compradores es que menos es más, es decir, que mientras menos información le solicitemos al momento de comprar, más dispuestos a dejarla están (el proceso es más ágil). Incluso, es recomendable no obligar al comprador a realizar el registro obligatorio. Invítalo a hacerlo para evitar rellenar siempre ciertos campos del formulario de compra (como sus datos personales, dirección, etc.) o cuando esta por pagar, incluye una opción de crear su cuenta con los datos proporcionados en la compra.

Problemas derivados de las formas de pago

Siempre que se trate de agentes de cobro externos a nuestro sitio, simplemente, no te excuses culpando a la pasarela de pago por una falla, al comprador no le interesa el motivo de por que su producto no esta en la puerta de su casa, el quiere y tiene derecho a tenerlo en la puerta de su hogar, puesto que ha pagado por él. Hazte cargo del error y si puedes, devuelve el dinero cobrado rápidamente. Eso disminuye la desilusión del cliente ante un problema que él, considera que fue de la plataforma.
Hay varias opciones de cobro online. Te aconsejamos darle al cliente la mayor cantidad de opciones de pago que estén a tu alcance.

Se generan más contactos de los que puedes atender

Hemos dejado para el final, tal vez el más «lindo» de todos los problemas que un comercio pueda tener, «demasiada gente comprando para el abastecimiento que puedo dar». Una vez más, es el cliente quien opina sobre nuestros servicios y si la demora de entrega o contestación es alta, pues la ansiedad del comprador va a hacer que su percepción del servicio sea mala. Te recomendamos infórmale al cliente siempre que sea posible, los tiempos de demora estimados en una conversación, en las respuestas a sus consultas y en la entrega de los productos, sobre todo en este último ya que una vez que te has comprometido (si, así se percibe) a entregar el producto en una determinada fecha, es muy probable que tu cliente ya tenga planes de uso para ese artículo.


Los anteriores tópicos suelen ser los más frecuentes, pero no son lo únicos problemas de una tienda virtual, depende también del rubro de tu comercio. Te sugerimos consultarle periódicamente a tus clientes cual es su grado de satisfacción con las ventas y/o persuadirlos para que comenten mediante encuestas por ejemplo su opinión.

Pon en marcha tu tienda online o mejora la que ya tienes.

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